Reklamace zájezdu - co a jak je možné reklamovat?

To nejpodstatnější si řekněme hned na úvod - co je psáno, to je dáno. Máte-li ve smlouvě nebo potvrzení zájezdu napsaný pokoj s výhledem na moře (což je jeden z nejčastějších případů), máte na něj právo. Než začnete spřádat plány na reklamaci, zkuste to vyřešit na místě. Je-li s Vámi delegát, měl by to vyřešit za Vás (je za to zodpovědný a placený). Pokud není, trvejte na recepci, že máte podle smlouvy zaplacený takový a ne makový pokoj.

Můžete mít štěstí a mít lepší pokoj, než bystě měli mít

Realita s pokoji v hotelu se má většinou tak, že jak lidé postupně přijíždí a odjíždí, můžete si nakonec nabrnknout i lepší pokoj, než byste měli mít. Buďte neodbytní, choďte se často na recepci ptát a věřte, že ho nakonec dostanete. Je samozřejmě možné, že už se vám nebude chtít stěhovat, i když budete v něčem horším. Volba je každopádně na vás.

K potvrzení, resp. smlouvě si řekněme ještě jednu věc - pokud s podmínkami nesouhlasíte, nepodepisujte ji. Pokud jste si v katalogu nebo na internetu vybrali něco jiného, řešte to předtím, než pobyt zaplatíte. Berte v potaz, že něco jiného znamená např "hotel u moře" a něco jiného "pokoj s výhledem na moře". A než odjedete, udělejte si třeba zálohu internetové stránky (screen obrazovky), ať máte příp. důkaz, co přesně jste si objednávali.

Co je možné reklamovat?

Vrátili jste se z dovolené a jdete do bojové pohotovosti - reklamovat zájezd. Co přesně máte právo reklamovat? 

• Potíže s dopravou, např. posunutí odletu o více než 4 hodiny, horší přepravní třídu nebo chybějící transfer do hotelu
• Nižší úroveň hotelu, tedy pokud jste objednali 4* a dostali jen 3*
• Jiný a horší než objednaný hotel (v obchodních podmínkách se o tom obvykle píše)
• Špatný pokoj, což je především již zmíněný chybějící výhled na moře
• Kamenitá pláž místo písčité a znečištěná pláž nebo bazén
• Vzdálenost od moře, která byla výrazně větší než měla být
• Jídlo, máte-li mít např. all inclusive a hotel má jen polopenzi
• Zkažené či nepoživatelné jídlo, a tím i možné zdravotní potíže
• Chybějící vybavení hotelu, např. není bezplatný internet, fitko, sportovní hřiště nebo bazén
• Nefunkční vybavení, tj. WC, sprcha, klimatizace, fén či výtah
• Snížený komfort, např. nedostatečný úklid, přílišný hluk, zápach, plíseň nebo hmyz a další "zvěř" na pokoji

Co není možné reklamovat?

Češi jsou skutečně vynalézavý národ, ale i reklamace zájezdu má své hranice. Počasí skutečně reklamovat nemůžete a ani zpoždění kvůli špatnému počasí (dopravce bouřku bohužel neovlivní). 

Totéž platí o nadměrném množství řas a medúz, přílišném množství cizinců v hotelu, minimálním množství ruliček toaletního papíru na toaletě, příliš horkému písku na pláži nebo že při odlivu není na pláži voda. Pokud však něco bylo v katalogu, právo je na vaší straně.

Jak zájezd reklamovat?

Není-li možná oprava ani kompenzace přímo na místě po dohodě s hotelem nebo delegátem, sepište protokol o závadě, kde napište vše, co není a mělo být. Nezapomeňte přitom na důkazy, ideálně účtenky a vypovídající fotky (čím víc, tím líp). Protokol si nechte od delegáta podepsat, abyste mohli žádat po návratu o finanční kompenzaci. 

Po pořadateli zájezdu a delegátovi můžete v některých případech požadovat nápravu ihned, např. když cestovka nezajistí transfer z letiště a musíte si platit taxík nebo jste nuceni platit cokoliv navíc kvůli těmto chybám. Vodítkem u klasické reklamace pak může být Frankfurtská tabulka slev, reálně můžete získat 5 až 50 %.

Kdy a kde zájezd reklamovat?

Po návratu z dovolené máte 1 měsíc na reklamaci a termín rozhodně nepromeškejte. I kdyby byla pravda vše, co budete psát, nárok na odškodnění zanikne. Zájezd proto v této lhůtě reklamujte (osobně, emailem nebo doporučeným dopisem) u společnosti, kde jste si ho objednali - ať už přímo u cestovky nebo agentury, která vám ho online zprostředkovala. Na vyřízení reklamace má každý subjekt 30 dnů jako u běžné reklamace zboží.

Co by v reklamaci nemělo chybět?

• Adresa prodejce
• Vaše osobní údaje
• Datum podání reklamace
• Informace o zájezdu včetně čísla smlouvy/potvrzení
• Jak jste na místě problém řešili
• Popis vady/vad
• Návrh odškodnění (proplacení nákladů nebo sleva z ceny zájezdu)
• Info, zda už nějaká náhrada nákladů proběhla
• Podpis
• Přílohy (fotky, účtenky aj.)

Reklamace neuznána

Někdy uspějete, někdy ne. Pokud jste nepřeháněli nebo v reklamaci zájezdu nelhali, zkuste se na cestovku nebo cestovní agenturu obrátit znovu a celou situaci opět vyřešit. Pokud se to nepodaří, zbývá už pouze soudní cesta. A v takovém případě zvažte, jestli to má pro pár stovek nebo pár tisíc korun cenu. 

U kterých destinací jsou časté reklamace?

• Tunisko
• Turecko
• Egypt
• Řecko
• Bulharsko

A na co máte nárok pokud Vám byl zrušen nebo zpožděn let? Přečtěte si článek o kompenzacích.